Você sabe por que, mesmo em casos similares, algumas vezes a venda parece fluir de maneira tão simples, porém em outras elas se tornam um processo muito complicado? E você não consegue ver onde está a diferença?
Seguir um processo de vendas de maneira organizada e eficiente é o grande segredo para fechar de maneira consistente mais tratamentos odontológicos e, consequentemente, vender mais. Contudo, para ter o resultado desejado, há determinadas etapas que você precisa seguir corretamente.
Para te ajudar nesse processo de negociação, preparei este artigo que explica cada uma das etapas de uma venda, de maneira clara e exemplifica. Confira!
O que é um processo de vendas?
O processo de vendas é como se fosse um guia das ações que você deve executar para garantir que você e sua equipe atinjam a maior eficiência possível nas vendas de seu produto ou serviço.
Ao definir procedimentos (e segui-los) você se certifica que todas as informações necessárias para facilitar o processo de escolha do seu cliente pelo seu serviço seja feita. Ele contribui para despertar a necessidade do cliente em fechar negócio com você.
Pensando nisso, o primeiro ponto que você precisa entender sobre esse processo é que toda venda deve seguir as seguintes etapas:
- rapport (criação de relacionamento);
- descoberta da dor;
- solução do problema;
- proposta;
- fechamento.
Vamos entender sobre cada uma delas?
1. Rapport
A palavra em português que mais se encaixa na tradução do termo “rapport” é “relacionamento”, que, por sua vez, significa empatia, afinidade, conexão e sintonia.
O que isso quer dizer? As pessoas compram de quem elas gostam e confiam. Para despertar esse sentimento em seu cliente, existem algumas técnicas que você pode trabalhar para fortalecer o rapport, como:
- espelhamento: ter atitudes similares às do cliente, por exemplo, quando uma pessoa fala rápido, tente acompanhar o ritmo dela;
- reciprocidade: ser gentil e ter atitudes conscientes, como oferecer água ou café;
- interesses em comum: descubra algum interesse em comum, como gastronomia, viagens, esportes, etc.
E mais! Não basta se atentar apenas ao seu jeito de falar e escolha de palavras, também é preciso olhar para tom de voz, postura e gestos para transparecer credibilidade.
O psicólogo Albert Mehrabian fez uma pesquisa sobre linguagem corporal e constatou que as mensagens na comunicação interpessoal são transferidas nas seguintes proporções:
- 7%: verbal (somente palavras);
- 38%: vocal (tom de voz, velocidade, volume e entonação);
- 55%: não-verbal (gestos, expressões faciais e postura).
Ou seja, por isso que mensagens não são eficientes para criar relacionamentos, é preciso conversar com seu paciente pessoalmente.
2. Descoberta da dor
Um bom vendedor faz, em média, sete vezes mais perguntas que o vendedor mediano. Isso porque quanto melhor ele entender a real necessidade do cliente, melhor será a solução apresentada.
Neste momento existem técnicas que te ajudam a fazer uma ótima entrevista, como a do cinco por quês, que expliquei em outro artigo do blog.
Resumidamente, a estratégia consiste em não se contentar com a primeira resposta e fazer a pergunta “por quês”, por cinco vezes seguidas entender a raiz dos problemas dos seus clientes. Desta forma, você conseguirá descobrir a verdadeira dor que o levou a procurar por seus serviços.
3. Solução do problema
Depois que você consegue identificar a dor, o próximo passo do processo de vendas é apresentar a melhor solução para os problemas do paciente. Mas, para isso, não se esqueça de focar em benefícios e não características. Benefícios tornam o seu produto ou serviço encantador.
Lembra aquele caso que eu compartilhei com vocês do paciente cuja maior frustração era por ser o único que não sorria nas fotos de fim de ano e, por isso, insistiu em colocar o aparelho no dia 24 de dezembro? Eu falei disso no artigo de estratégias de venda em odontologia!
Neste caso, eu mostrei com o tratamento ortodôntico com o Sistema Damon Smile iria ajudar a resolver essa dor de não conseguir tirar fotos sorrindo, pois criaríamos um sorriso muito mais agradável, com um formato muito mais bonito, mais largo e que ficaria orgulhoso de mostrar.
Ou seja, você precisa apresentar a solução ao explicar exatamente quais os benefícios que você tem a oferecer ao seu cliente de acordo com a dor dele.
Se o problema é tempo, por exemplo, informe que o tratamento com o Damon System permite tratamentos mais rápido e que não há necessidade de retornos mensais.
Dica: Sempre fale primeiro dos benefícios essenciais e depois os secundários. No exemplo acima, depois de abordar a questão do tempo, você pode comentar sobre conforto e melhores resultados.
Neste momento, não esqueça de usar provas e depoimentos, como fotos, o workbook (Manual de procedimentos do Damon) e apresentação em PowerPoint dos seus resultados anteriores.
Quando eu realizava essa apresentação, sempre mostrava a diferença entre os braquetes e o fio do aparelho convencional e do Damon. Assim, ele podia entender na prática como funciona cada um dos sistemas. E funcionava em 100% dos casos: o cliente sempre entendia perfeitamente a diferença entre os sistemas e tornava a escolha muito mais simples.
Meu vídeo comparando os dois sistemas com uma ferramenta muito simples e eficaz pode te ajudar:
4. Proposta
Regra de Ouro: Você nunca deve passar o valor do seu serviço, antes de ter 100% de certeza que seu cliente quer seu produto. Por essa razão, os passos anteriores do processo de vendas são fundamentais para preparar o paciente para receber a proposta.
Aqui vai uma dica: escute mais do que fale. Por exemplo, pergunte ao paciente o que ele mais gostou no Damon System, se acha que o tratamento faz sentido para ele, entre outros questionamentos. Depois, faça a proposta do valor do benefício de forma clara.
Eu fazia todo o cálculo de preço comparativo do Damon e do convencional em um papel, na frente do paciente e entregava para ele. Assim, se ele fosse pedir uma segunda opinião a um amigo ou familiar, conseguiria explicar tão bem as vantagens e o preço do tratamento, conforme eu fiz.
Não esqueça que fazer a comparação de preço entre os dois sistemas é importante. O artigo sobre técnica de venda com preço fechado te ajudará nesta questão!
5. Fechamento
Uma venda sempre termina com um pedido de fechamento. Nada de dizer para o cliente pensar e depois voltar! Uma maneira é já sugerir uma data para iniciar o tratamento: “Que tal marcarmos o início para a quinta-feira?”.
Aqui, novamente, saber escutar é fundamental. Sempre irão surgir objeções e você precisará respondê-las. Quanto mais você estiver preparado, melhor. Eu, por exemplo, procurava ter uma lista de possíveis objeções e respostas por escrito.
Exemplo 01: o paciente diz que está em dúvida, pois outro dentista disse que seria necessário uma extração já que os dentes estão apinhados.
Responda informando que o Damon usa forças leves e que essa tecnologia permite mudar o formato do arco para acomodar todos os dentes de maneira eficiente, diminuindo necessidades de extrações. Mostre casos para ilustrar!
Exemplo 02: paciente diz que não conseguirá comparecer no dentista todos os meses.
Combata essa objeção afirmando que com o Damon é possível espaçar as visitas a cada seis, oito ou dez semanas, dependendo da fase do tratamento, para acomodar as necessidades de agenda do cliente.
Exemplo 03: paciente diz que precisa acabar o tratamento antes de um evento importante, como um casamento.
Diga que é comum que noivas (e noivos) procurem o tratamento com o Damon System por ser mais rápido e, geralmente, ser possível finalizar em um ano a dezoito meses.
Por fim, também vale ter uma carta na manga para o fechamento, como oferecer um clareamento ou uma limpeza ao final do tratamento.
Pós-venda
O processo de vendas ainda não acabou! No decorrer das visitas, pergunte ao seu paciente se está tudo bem, se ele está gostando dos resultados e se conhece alguém para indicar. Trabalhe durante todo o tratamento para oferecer um excelente atendimento.
Assim, além de estreitar seu relacionamento com o paciente, é possível conseguir novos depoimentos que você poderá usar para converter novos clientes e indicações.
Quer saber como eu quase errei três vezes nesse processo de vendas, mesmo conhecendo todo o protocolo? É só dá play no vídeo:
Gostou do artigo? Não deixe de usar esse método, pois este é o segredo para gerar novos negócios, aumentar vendas e proporcionar o crescimento da sua clínica!
Se você ainda não trabalha com o Damon System, mas quer implementá-lo em seu consultório, entre em contato com o Meu Ortodontista.